2ος Πανελλήνιος Γραπτός Διαγωνισμός ΑΣΕΠ – Παραδείγματα για το Τεστ Εργασιακής Αποτελεσματικότητας

Ειδικότερα, το Τεστ Εργασιακής Αποτελεσματικότητας αξιολογεί μια σειρά από επιθυμητές συμπεριφορές και χαρακτηριστικά που σχετίζονται με τα καθήκοντα του δημοσίου υπαλλήλου εν γένει όπως αποτελούν η επικοινωνία, η ομαδική εργασία, η ηγεσία, η ενσυναίσθηση, η επίλυση συγκρούσεων, η επίλυση προβλημάτων, η διαπραγμάτευση, η ηθική ευθύνη, η ανθεκτικότητα, η αυτογνωσία, η προσαρμοστικότητα και η αξιοπιστία.

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ

Εργάζεσαι σε υπηρεσία που είναι αρμόδια για την επεξεργασία αιτήσεων χορήγησης ενός κοινωνικού επιδόματος. Κατά την καταληκτική ημερομηνία υποβολής των αιτήσεων, η οποία γίνεται αποκλειστικά ηλεκτρονικά, η σχετική ηλεκτρονική πλατφόρμα δεν είναι διαθέσιμη λόγω υπερφόρτωσης του συστήματος. Ορισμένοι πολίτες φοβούμενοι την εκπνοή της προθεσμίας έρχονται δια ζώσης στην υπηρεσία και απαιτούν να υποβάλλουν χειρόγραφα τις αιτήσεις τους.

Πως θα διαχειριστείς την όλη κατάσταση;

1. Δέχεσαι την κατάθεση των αιτήσεων, υπό την προϋπόθεση ότι, εάν υπάρξει παράταση, έχουν την υποχρέωση και ηλεκτρονικά την αίτηση.
2. Κρατάς τα στοιχεία επικοινωνίας των πολιτών ώστε να τους ενημερώσεις πότε η ηλεκτρονική υπηρεσία θα είναι διαθέσιμη.
3. Ενημερώνεις τους πολίτες ότι δεν είναι εφικτή η παραλαβή και η υποβολή χειρόγραφων αιτήσεων και τους ζητάς να αποχωρήσουν.
4. Τους διαβεβαιώνεις ότι η υπηρεσία έχει γνώση του προβλήματος, ότι σε τέτοιες περιπτώσεις δίνεται παράταση για την ηλεκτρονική υποβολή των αιτήσεων, και γι’ αυτό, δεν είναι εφικτή η παραλαβή χειρόγραφων.

Απάντηση

Σε αυτό το σενάριο, η απάντηση που αντιμετωπίζει πιο αποτελεσματικά και σφαιρικά το συγκεκριμένο σενάριο είναι η 4.

Παρακάτω ακολουθούν τρία παρόμοια σενάρια για την καλύτερη κατανόηση των συγκεκριμένων δοκιμασιών.

ΣΕΝΑΡΙΟ 1

Εργάζεσαι σε μια δημόσια υπηρεσία που είναι αρμόδια για τη συλλογή και επεξεργασία δικαιολογητικών για τη χορήγηση άδειας λειτουργίας καταστημάτων. Ένας επιχειρηματίας επισκέπτεται την υπηρεσία για να υποβάλει τα απαραίτητα έγγραφα, αλλά κατά την υποβολή των δικαιολογητικών του διαπιστώνεις ότι λείπει ένα βασικό έγγραφο. Ο επιχειρηματίας είναι αναστατωμένος και ισχυρίζεται ότι είχε υποβάλει όλα τα έγγραφα, ενώ η καταληκτική ημερομηνία για την αίτηση πλησιάζει.

Πως θα διαχειριστείς την κατάσταση;

1. Ενημερώνεις τον επιχειρηματία ότι δεν μπορείς να προχωρήσεις με την αίτηση λόγω έλλειψης του εγγράφου και τον παραπέμπεις να το φέρει άμεσα.
2. Δέχεσαι την αίτηση χωρίς το έγγραφο και του λες ότι θα το προσκομίσει αργότερα, εφόσον η καταληκτική ημερομηνία πλησιάζει.
3. Εξηγείς στον επιχειρηματία ότι η αίτηση δεν μπορεί να προχωρήσει χωρίς το έγγραφο, αλλά προσφέρεις την δυνατότητα να το υποβάλει ηλεκτρονικά και να παραταθεί η προθεσμία.
4. Του ζητάς να επιστρέψει όταν έχει το πλήρες πακέτο των δικαιολογητικών και να κάνει νέα υποβολή.

Απάντηση

Σε αυτό το σενάριο, η απάντηση που αντιμετωπίζει πιο αποτελεσματικά και σφαιρικά το συγκεκριμένο σενάριο είναι η 1.

Επεξήγηση

Αυτή η απάντηση είναι σωστή γιατί ακολουθεί τη διαδικασία που προβλέπεται για την υποβολή πλήρους φακέλου. Στην περίπτωση της δημόσιας υπηρεσίας, η κανονικότητα και η ολοκληρωμένη υποβολή των απαιτούμενων δικαιολογητικών είναι καθοριστική για τη σωστή και έγκαιρη επεξεργασία των αιτήσεων. Αν λείπει κάποιο έγγραφο, η υπηρεσία δεν μπορεί να προχωρήσει με την εξέταση της αίτησης, και η καλύτερη πρακτική είναι να ενημερώσεις τον πολίτη και να του επισημάνεις την ανάγκη για πλήρη υποβολή, χωρίς να κάνεις εκπτώσεις ή να παραβλέψεις τα απαραίτητα έγγραφα.

ΣΕΝΑΡΙΟ 2

Εργάζεσαι σε δημόσια υπηρεσία που είναι υπεύθυνη για τη χορήγηση συντάξεων. Ένας πολίτης έρχεται στην υπηρεσία για να ρωτήσει για την πορεία της αίτησής του για σύνταξη, καθώς έχει περάσει μεγάλος χρόνος χωρίς να λάβει καμία ειδοποίηση. Η αίτηση του είναι ακόμα υπό εξέταση λόγω μεγάλου φόρτου εργασίας και υπερφόρτωσης του συστήματος.

Πως θα διαχειριστείς την κατάσταση;

1. Του λέτε ότι η αίτησή του έχει χαθεί στο σύστημα και του ζητάτε να την καταθέσει ξανά από την αρχή.
2. Του προσφέρετε την επιλογή να επιταχύνετε τη διαδικασία με την καταβολή παράβολου.
3. Τον ενημερώνεις ότι η αίτησή του είναι υπό εξέταση και του εξηγείς ότι λόγω φόρτου εργασίας υπάρχει καθυστέρηση, ζητώντας του υπομονή.
4. Του λέτε ότι δεν είναι εφικτό να δώσετε περαιτέρω πληροφορίες και τον παραπέμπετε σε άλλο γραφείο για να εξετάσει την αίτησή του.

Απάντηση

Σε αυτό το σενάριο, η απάντηση που αντιμετωπίζει πιο αποτελεσματικά και σφαιρικά το συγκεκριμένο σενάριο είναι η 3.

Επεξήγηση

Αυτή η απάντηση είναι η πιο κατάλληλη, καθώς δείχνει σεβασμό προς τον πολίτη, ενώ παράλληλα είναι ρεαλιστική σχετικά με τη διαδικασία. Ο φόρτος εργασίας είναι συχνά παράγοντας καθυστέρησης στις δημόσιες υπηρεσίες, και το να ενημερώνεις τον πολίτη για την κατάσταση και να του ζητάς υπομονή είναι ορθό. Προσφέρει διαφάνεια, και ενώ η καθυστέρηση μπορεί να προκαλέσει δυσαρέσκεια, η σωστή επικοινωνία και η διαχείριση των προσδοκιών (με την έννοια της υπομονής) είναι η καλύτερη προσέγγιση. Επίσης, δεν παραπλανάς τον πολίτη, σε αντίθεση με τις άλλες επιλογές που ενδέχεται να δώσουν λάθος εντύπωση για την πρόοδο της αίτησης του.

ΣΕΝΑΡΙΟ 3

Εργάζεσαι σε μια δημόσια υπηρεσία που είναι υπεύθυνη για τη συγκέντρωση δηλώσεων περιουσιακής κατάστασης (πόθεν έσχες) των δημοσίων υπαλλήλων. Ένας υπάλληλος έρχεται στο γραφείο και ισχυρίζεται ότι δεν είχε λάβει την ειδοποίηση για την υποβολή της δήλωσης του και δεν έχει καταθέσει το πόθεν έσχες εντός της προθεσμίας. Η προθεσμία έχει πλέον λήξει και ο υπάλληλος ανησυχεί για ενδεχόμενες κυρώσεις.

Πως θα διαχειριστείς την κατάσταση;

1. Του δίνεις παράταση για την υποβολή της δήλωσης, καθώς η ειδοποίηση καθυστέρησε να φτάσει.
2. Του ζητάς να υποβάλει την δήλωση το συντομότερο δυνατό, χωρίς να αναφέρεις τις κυρώσεις ή να του εξηγήσεις τις διαδικασίες.
3. Του λες ότι η υπηρεσία δεν είναι αρμόδια για την καθυστέρηση και τον παραπέμπεις σε άλλο γραφείο για περαιτέρω ενέργειες.
4. Του εξηγείς ότι η προθεσμία έχει παρέλθει και τον ενημερώνεις ότι ενδέχεται να υπάρξουν κυρώσεις, αλλά θα ενημερωθεί σύντομα για τις επόμενες ενέργειες.

Απάντηση

Σε αυτό το σενάριο, η απάντηση που αντιμετωπίζει πιο αποτελεσματικά και σφαιρικά το συγκεκριμένο σενάριο είναι η 4.

Επεξήγηση

Η σωστή διαχείριση της κατάστασης σε αυτή την περίπτωση απαιτεί να είσαι ειλικρινής και σαφής με τον πολίτη για την εκπνοή της προθεσμίας και τις πιθανές συνέπειες. Ενημερώνοντάς τον για τις κυρώσεις, αποφεύγεις να δημιουργήσεις εσφαλμένες εντυπώσεις και προλαμβάνεις τυχόν παρεξηγήσεις. Επιπλέον, το να τον ενημερώσεις για τις “επόμενες ενέργειες” δείχνει ότι η υπηρεσία εξακολουθεί να παρακολουθεί την κατάσταση και θα λάβει αποφάσεις σχετικά με την επόμενη πορεία της διαδικασίας. Η διαφάνεια και η προετοιμασία του πολίτη για τις επόμενες κινήσεις του είναι σημαντική σε αυτή την περίπτωση, και η απάντηση αυτή διασφαλίζει ότι ο πολίτης είναι πλήρως ενημερωμένος χωρίς να του προσφέρεις ψεύτικες ελπίδες ή να παρακάμπτεις τις κανονιστικές διαδικασίες.

Την επόμενη φορά θα μιλήσουμε για το Τεστ Εργασιακής Συμπεριφοράς που ίσως αντικαθιστά το Τεστ Εργασιακής Συμπεριφοράς στην περίπτωση που ο υποψήφιος δοκιμαστεί ηλεκτρονικά και όχι δια ζώσης. Το Τεστ αυτό αξιολογεί ένα σύνολο σαφώς ορισμένων και παρατηρήσιμων εργασιακών συμπεριφορών, οι οποίες σχετίζονται με το περιεχόμενο του Ενιαίου Πλαισίου Δεξιοτήτων, που προβλέπεται στον ν. 4940/2022 (Α’ 112).