Τον εκσυγχρονισμό των υπηρεσιών που παρέχει στους επιβάτες της έχει ως αντικείμενο η έρευνα που ανέθεσε η Hellenic Train στο Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο, 6 μήνες μετά το τραγικό δυστύχημα των Τεμπών. Μία έρευνα, που ανέλαβε ο Τομέας Μεταφορών και Συγκοινωνιακής Υποδομής του Τμήματος Πολιτικών Μηχανικών και κόστισε 173.600 ευρώ.
Της Στεφανίας Κασίμη
Το χρονοδιάγραμμα της έρευνας για την ποιότητα των επιβατικών υπηρεσιών
Η έρευνα του ΕΜΠ, με χρηματοδότη την Hellenic Train, εγκρίθηκε σε συνεδρίαση της Επιτροπής Ερευνών και Διαχείρισης του ΕΛΚΕ (Ειδικός Λογαριασμός Κονδυλίων Έρευνας) του ιδρύματος στις 6 Σεπτεμβρίου του 2023 και έχει διάρκεια υλοποίησης 3 έτη.
Συγκεκριμένα, η ημερομηνία έναρξης του έργου με τίτλο «Εκσυγχρονισμός (Σχεδιασμός, Ανάπτυξη και Παρακολούθηση) του κύκλου ποιότητας των επιβατικών υπηρεσιών της Hellenic Train Α.Ε.» ήταν η 11η Σεπτεμβρίου του 2023 και ημερομηνία λήξης ορίζεται η 10η Σεπτεμβρίου 2026.
Αντικείμενο του έργου είναι ο εκσυγχρονισμός του Συστήματος Ελέγχου Ποιότητας των επιβατικών υπηρεσιών της Hellenic Train, σύμφωνα με το πρότυπο ΕΝ 13816, με εκ νέου σχεδιασμό, ανάπτυξη και παρακολούθηση του εν λόγω συστήματος, έτσι ώστε να ανταποκριθεί στις νέες ανάγκες και προσδοκίες του επιβατικού κοινού.
Σύμφωνα με την περιγραφή του project, κύριοι στόχοι είναι «ο καθορισμός των απαιτήσεων και προσδοκιών των επιβατών (Αναμενόμενη Ποιότητα), ο προσδιορισμός της επιθυμητής ποιότητας που θέλει να παρέχει η Hellenic Train (reference service), η ερευνητική και επιστημονική υποστήριξη του Συστήματος Ελέγχου Ποιότητας, συμπεριλαμβανομένης της επιβεβαίωσης της αξιοπιστίας και της εγκυρότητας των μετρήσεων, και η υποστήριξη της Hellenic Train για τη βελτίωση της Τεκμηρίωσης του Συστήματος EN 13816».
Τι είναι το EN 13816
Το ευρωπαϊκό πρότυπο ΕΝ 13816 «μεταφορές – εφοδιαστική και υπηρεσίες – μαζική μεταφορά κοινού – ορισμός της ποιότητας των υπηρεσιών, αντικειμενικοί σκοποί και μετρήσεις» εφαρμόζεται από εταιρείες και οργανισμούς παροχής υπηρεσιών μεταφοράς επιβατών. Ουσιαστικά αφορά όσες εταιρείες και φορείς επιθυμούν να ευθυγραμμίσουν τις δημόσιες μεταφορές με τις προσδοκίες των επιβατών και της κοινωνίας.
Το enikos.gr επικοινώνησε με τον Επίκουρο Καθηγητή του ΕΜΠ Κωνσταντίνο Γκιοτσαλίτη, που είναι Επιστημονικός Υπεύθυνος του έργου, ο οποίος εξήγησε ότι πρόκειται για έρευνα που περιλαμβάνει τέσσερις κύκλους ερωτηματολογίων.
«Υπάρχει ένα ISO της Ε.Ε. που όλοι οι οργανισμοί που εκτελούν επιβατικό μεταφορικό έργο, είναι καλό να το ακολουθούν προαιρετικά, παρότι δεν είναι υποχρεωτικό. Και σε όλες τις ευρωπαϊκές χώρες είναι καλό να εφαρμόζεται. Προσπαθούμε να κατανοήσουμε τι θα ήθελαν οι επιβάτες σε οκτώ τομείς, πχ πόσο ενδιαφέρονται οι επιβάτες τα δρομολόγια να είναι στην ώρα τους, πόσο ενδιαφέρονται για το περιβάλλον, για την ύπαρξη αστυνόμευσης στους σταθμούς, κλπ.» τονίζει, προσθέτοντας ότι «οι οργανισμοί πρέπει να κάνουν ανά τακτά χρονικά διαστήματα σχετικά ερωτηματολόγια για να πάρουν από κάποιον φορέα πιστοποίησης αυτό το ISO».
Στην πράξη πρόκειται για ερωτηματολόγια που καλύπτουν το σύνολο των κριτηρίων του προτύπου EN 13816 αναφορικά με την ποιότητα στις επιβατικές μεταφορές. Τα ερωτηματολόγια, μπορούν να γίνουν είτε από τους ίδιους τους οργανισμούς, είτε σε συνεργασία με κάποιον φορέα ή εταιρεία. Σε αυτή την περίπτωση η Hellenic Train αποφάσισε να αναθέσει το έργο στο ΕΜΠ, που δύναται να παρέχει σχετικές υπηρεσίες στο πλαίσιο του ερευνητικού του έργου.
Σημειώνεται ότι σε ανακοίνωσή της Hellenic Train τον Ιούλιο του 2024, αναφερόταν ότι η εταιρεία έχει «εγκαταστήσει και υλοποιεί ένα πλήρες σύστημα ελέγχου ποιότητας των επιβατικών υπηρεσιών σύμφωνα με το ευρωπαϊκό πρότυπο ΕΝ 13816:2002 «μεταφορές – εφοδιαστική και υπηρεσίες – μαζική μεταφορά κοινού – ορισμός της ποιότητας των υπηρεσιών, αντικειμενικοί σκοποί και μετρήσεις». Η υλοποίηση αυτού του συστήματος ελέγχεται και πιστοποιείται από ανεξάρτητο Φορέα Πιστοποίησης, από το 2013 για τη διαδρομή Αθήνα – Θεσσαλονίκη – Αθήνα με Intercity, και από το 2017 για το σύνολο του δικτύου».
«Σε αυτό το πλαίσιο, η Hellenic Train έχει οργανώσει και παρακολουθεί μια σειρά Δεικτών Ποιότητας ώστε να βελτιώνει διαρκώς τις υπηρεσίες της, βασισμένη σε τριμηνιαίες έρευνες ικανοποίησης επιβατών (Customer Satisfaction Surveys – CSS) και τριμηνιαίες αξιολογήσεις με χρήση ‘’μυστικών’’ επιβατών (Mystery Shopping Surveys – MSS), που γίνονται από ανεξάρτητη εξειδικευμένη εταιρεία ερευνών» τόνιζε η εταιρεία, σημειώνοντας παράλληλα πως «Το 2023 ήταν μια εξαιρετικά δύσκολη χρονιά για το σιδηρόδρομο στη χώρα μας. Τα αποτελέσματα των ερευνών ποιότητας των επιβατικών υπηρεσιών της Hellenic Train για το έτος 2023 δεν θα μπορούσαν να μην επηρεαστούν από τις εξαιρετικά δυσμενείς συνθήκες που επικράτησαν.
Ήδη βρίσκεται σε εξέλιξη ένα μακροπρόθεσμο Σχέδιο Δράσης, με ενέργειες και πρακτικές για την ανάκτηση της αξιοπιστίας της Hellenic Train προς το επιβατικό κοινό, Σχέδιο που θα επιφέρει τη σταδιακή αποκατάσταση – βελτίωση των Δεικτών Ποιότητας και τη μέγιστη δυνατή βελτίωση των υπηρεσιών, σε συνεργασία και με τον ΟΣΕ που είναι ο Διαχειριστής Υποδομής του σιδηροδρομικού δικτύου και χειρίζεται πολλά θέματα σχετικά με τα δρομολόγια, την αξιοπιστία των υποδομών και άλλα κριτήρια ποιότητας».
